DK
Eng.
Sverige
Grønland
God telefonisk borgerservice
Mange opkald og konflikter i røret dræner humøret og gør arbejdslivet tungt. God telefonbetjening er en vigtig kompetence, men det er krævende at betjene alle med samme humør og overskud. Kursets mål er dels at give organisationen en fælles telefonkultur, dels at give medarbejderne værktøjer til at håndtere vanskelige situationer i kontakt med borgerne.
Det lærer I på dette kursus:
- En fælles telefonkultur og målsætning
- Værktøjer til konflikthåndtering via telefon
- Større forståelse af service situationer
- Case-træning med skuespiller
- Kompetencen til at styre samtaler
- Personlig feedback og kompetencetjek
- En personlig handlingsplan
Bedre borgerservice gennem menneskelig indsigt
På kurset får I ikke kun værktøjer i konflikthåndtering, men lærer også om menneskelige adfærdstræk i kommunikationen på telefon. Det giver jer kompetencen til at tackle forskellige situationer og gør det nemmere for jer at styre samtalerne bl.a. ved brug af åbne og lukkede spørgsmål.
Et personligt uddannelsesforløb i faser
Vi foreslår et kursusforløb delt op i faser for at sikre jer det største udbytte. I forfasen kortlægges deltagernes daglige udfordringer gennem personlige interviews. Udover at motivere deltagerne mentalt, muliggør forfasen, at indholdet i uddannelsesforløbet er tilpasset deltagernes og organisationens specifikke behov.
Herefter følger et to-dages fælles uddannelsesforløb, hvor deltagerne lærer om bl.a. god borgerservice, konflikthåndtering og adfærdstyper. Ca. to måneder efter ligger uddannelsens sidste fase; en personlig opfølgning og et kompetencecheck for kursisterne.
Coaching hos jer
For at sikre et øget serviceniveau og træne de nye færdigheder, tilbyder vi en coaching-session som en del af kursusforløbet. Coaching sikrer en forankring af læringen, hvor den enkelte medarbejder bliver opmærksom på, hvad han/hun gør rigtigt og får selvtillid på sit nye fagområde. Coachingen består bl.a. af personlig feedback, medlyt på telefonen, træning af de indlærte kompetencer og en skræddersyet handlingsplan.
Målet med hendes træning er skabe større arbejdsglæde hos medarbejderne, større tilfredshed blandt kunderne og bedre tal på virksomhedens bundlinje. Mille er en inspirerende underviser med fokus på det praktisk anvendelige. Hun har et skarpt analytisk blik og er skrap til at spotte, hvilke knapper, der med fordel kan skrues på for at skabe bedre resultater.
For AROS KURSER handler alting om at skabe en positiv forandring for dig! Vi spørger derfor ind til dine behov og forudsætninger inden kurset. Og underviseren hjælper dig til at overføre den nye viden og de nye færdigheder til din dagligdag efter kurset.