Borgerservice i telefonen: Sådan skaber du gode samtaler

Borgeren har ventet i ni minutter. Da du endelig tager telefonen, er det tredje gang, hun ringer om den samme sag. Du har 40 sekunder til at afgøre, om resten af samtalen bliver en løsning eller en klage.

Sådan ser hverdagen ud i borgerservice. Ikke hver gang, men ofte nok til, at det slider. Og netop derfor er telefonisk borgerservice en faglighed – ikke en personlighedstype. De kollegaer, du synes er naturligt gode til det, gør en række konkrete ting, som kan læres.

Denne artikel gennemgår, hvad de gør. Ikke som floskler om at være imødekommende, men som håndgribelige greb, du kan tage i brug ved næste opkald. Vil du træne dem systematisk sammen med dine kolleger, kan du se kurset i god telefonisk borgerservice hos Aros.

Hvorfor telefonen stadig er den sværeste kanal

Selvbetjeningsløsninger har fjernet de nemme henvendelser. Det lyder som en gevinst, og på papiret er det også en. I praksis betyder det, at de opkald, der er tilbage, er de komplicerede: sager der ikke passer ind i skemaet, borgere der har forsøgt selv og er kørt fast, og situationer hvor afgørelsen ikke gik borgerens vej.

Samtidig er telefonen den kanal, hvor du har færrest hjælpemidler. Du kan ikke se borgerens ansigt. Du kan ikke pege på et skærmbillede. Du har din stemme, dine ord og din evne til at lytte. Det er hele værktøjskassen.

Konsekvensen er, at små ting vejer tungt. En pause på det forkerte tidspunkt bliver til uvilje. Et fagudtryk bliver til afvisning. Og en sætning, der starter med "det kan jeg desværre ikke", bliver til en oplevelse af, at systemet ikke vil hjælpe.

De første 30 sekunder afgør resten

Borgeren danner sig et indtryk længe før, du er nået til sagens indhold. Det indtryk handler ikke om, hvorvidt du er venlig – det handler om, hvorvidt du virker til at være i stand til at hjælpe.

Tre ting flytter mest i åbningen:

• Præsentér dig med navn og afdeling. Et anonymt "hallo" gør borgeren usikker på, om hun er kommet det rigtige sted hen. Navnet gør samtalen til noget mellem to mennesker.
• Lad borgeren tale færdig første gang. De fleste henvendelser tager under et minut at fremlægge. Afbryder du for at spare tid, bruger du den tid dobbelt senere, når du skal spørge om det, du gik glip af.
• Gentag sagen med dine egne ord. "Så du har fået afslag på boligstøtte, og du forstår ikke begrundelsen – er det rigtigt forstået?" Det tager otte sekunder og eliminerer den hyppigste kilde til fejl.

Den sidste er den, flest springer over, og den, der virker bedst. Den gør to ting på én gang: den sikrer, at du har fat i den rigtige sag, og den fortæller borgeren, at hun er blevet hørt.

Sprog, der åbner – og sprog, der lukker

Meget af det, der opleves som dårlig service, er ikke uvilje. Det er sprogvaner, der er blevet hængende fra sagsbehandlingen og har fundet vej til telefonen.

Mønsteret er det samme hele vejen ned: Flyt fokus fra, hvad du ikke kan, til hvad der sker nu. Borgeren har sjældent brug for at høre om systemets begrænsninger. Hun har brug for at vide, hvad det næste skridt er, og hvem der tager det.

Når borgeren er vred

Vrede i telefonen handler næsten aldrig om dig. Den handler om afmagt: borgeren har mistet overblikket over sin egen sag og oplever, at ingen tager ansvar. Din opgave er ikke at vinde diskussionen. Den er at genskabe fornemmelsen af, at nogen har taget over.

Det virker at gøre tingene i denne rækkefølge:

1. Lad første udbrud løbe ud. Afbryd ikke. Sig "ja" og "det forstår jeg" undervejs, så borgeren ved, du er der.
2. Anerkend oplevelsen, ikke anklagen. "Det er frustrerende at skulle forklare det tre gange" er noget andet end at give borgeren ret i, at kommunen har begået fejl.
3. Stil et konkret spørgsmål. Et spørgsmål om detaljer flytter samtalen fra følelse til sag – og giver borgeren noget at svare på i stedet for noget at kæmpe imod.
4. Sæt en tydelig ramme. "Jeg kan gøre A og B. Jeg kan ikke gøre C. Hvad vil du helst starte med?"
5. Afslut med en aftale. Hvem gør hvad, og hvornår. Skriv det ned, mens I taler.

Bliver samtalen personligt grænseoverskridende, gælder noget andet: du er ikke forpligtet til at lægge øre til trusler eller nedsættende tale. Aftal på forhånd i afdelingen, hvordan I afslutter en samtale ordentligt, så du ikke skal opfinde formuleringen midt i det hele. Systematisk træning i det – både i at aflæse optrappet adfærd og i at trappe ned – er kernen i et kursus i konflikthåndtering.

Afslutningen er den halvdel, alle glemmer

Borgeren husker ikke midten af samtalen. Hun husker begyndelsen og slutningen. Alligevel er afslutningen typisk det sted, hvor der spares tid – og hvor de fleste genopkald bliver skabt.

En ordentlig afslutning tager 20 sekunder og indeholder tre elementer: en opsummering af, hvad I aftalte, en oplysning om hvad der sker nu og hvornår, og en åbning for spørgsmål. "Så jeg sender ansøgningsskemaet i din e-Boks i dag, og du sender det retur inden fredag. Så behandler vi det i næste uge. Er der noget, der står uklart?"

Det sidste spørgsmål føles som en risiko for at forlænge samtalen. I praksis forkorter det den samlede tid, fordi de spørgsmål, der ellers ville udløse et nyt opkald i morgen, bliver besvaret nu.

Sådan kommer du i gang

Du behøver ikke at lave om på hele afdelingens praksis for at flytte noget. Start i det små:

• Vælg ét greb i denne uge. For de fleste er gentagelsen af sagen med egne ord det, der giver mest med det samme.
• Lyt til dig selv. Skriv efter tre samtaler ned, hvilke lukkende formuleringer du brugte. Du vil se et mønster inden for en uge.
• Lav afdelingens egen oversættelsesliste. Tag de ti sætninger, I siger oftest, og skriv en åbnende version af hver. Hæng den op.
• Byt en samtale. Sid med en kollega en halv time og lyt med. Det er den hurtigste feedback, der findes, og den koster ingenting.
• Aftal en fælles standard for afslutninger. Når alle afslutter ens, falder antallet af genopkald målbart – og det kan I selv følge i jeres statistik.

Fra enkeltpersoner til fælles niveau

Det, der adskiller en velfungerende borgerservice fra en presset, er sjældent, at medarbejderne er dygtigere. Det er, at de gør det samme. Fælles standarder for åbning, sprog og afslutning gør oplevelsen forudsigelig for borgeren – og gør det markant lettere at være ny i afdelingen.

Vil I løfte niveauet samlet i stedet for én medarbejder ad gangen, kan I arbejde med både den mundtlige og den skriftlige del af mødet med borgeren. Aros holder kursus i kompetent og personlig borgerservice og kursus i moderne kommunal kommunikation, som begge kan afholdes internt hos jer og tilpasses de sagstyper, I faktisk sidder med. Kontakt Aros og få en snak om, hvad der passer til jeres afdeling.