DK
Eng.
Grønland
Island
Færøerne
Klarsprog: Sådan skriver du afgørelser, borgeren forstår
Du har brugt halvanden time på afgørelsen. Den er juridisk korrekt, alle henvisninger er på plads, og hjemlen er præcis. To dage senere ringer borgeren og spørger, hvad brevet betyder.
Det er ikke et tegn på, at borgeren ikke gider læse. Det er som regel et tegn på, at teksten er skrevet til en kollega, en klageinstans eller en revisor – ikke til modtageren.
Klarsprog handler ikke om at gøre myndighedstekster barnlige eller om at fjerne det juridiske indhold. Det handler om at skrive, så indholdet faktisk når frem. Og på det punkt er kravet ikke bare god stil: det følger af loven. Vil du arbejde systematisk med det, findes der kursus i skriftlig kommunikation for sagsbehandlere, hvor I træner på jeres egne breve.
Hvad loven faktisk kræver
Forvaltningsloven stiller konkrete krav til begrundelsen for en afgørelse. En skriftlig afgørelse skal efter § 22 ledsages af en begrundelse, medmindre borgeren får fuldt ud medhold. Efter § 24, stk. 1, skal begrundelsen henvise til de retsregler, afgørelsen bygger på, og ved skøn skal den angive de hovedhensyn, der har været afgørende. Efter § 24, stk. 2, skal den kort redegøre for de faktiske omstændigheder, der er tillagt væsentlig betydning.
Får borgeren en mundtlig afgørelse, kan hun efter § 23 forlange en skriftlig begrundelse. Anmodningen skal fremsættes inden 14 dage, og myndigheden skal svare inden 14 dage.
Folketingets Ombudsmand har gentagne gange lagt vægt på, at begrundelsen skal være udformet, så den er til at forstå for modtageren – og at fagudtryk skal forklares, når modtageren ikke er fagperson. Med andre ord: en begrundelse, borgeren ikke forstår, lever ikke op til formålet, selvom alle paragraffer er ramt.
De fem ting, der oftest spænder ben
Når breve bliver svære at forstå, skyldes det sjældent ét stort problem. Det er de samme fem vaner, der går igen:
- Konklusionen står til sidst. Brevet bygger op som en sagsfremstilling og lander afgørelsen på side to. Borgeren leder efter svaret fra første linje og læser resten i affekt, når hun endelig finder det.
- Passiver skjuler, hvem der gør hvad. "Der er truffet afgørelse om" fortæller ikke, hvem der har besluttet, eller hvem borgeren skal henvende sig til.
- Fagudtryk står uforklaret. Ord som partshøring, opsættende virkning og genvurdering er præcise for dig og tomme for modtageren.
- Sætningerne er bygget som paragraffer. Lange indskud og forbehold midt i sætningen tvinger læseren til at holde tre ting i hovedet på én gang.
- Det næste skridt mangler. Brevet slutter med en klagevejledning, men uden at gøre det tydeligt, hvad borgeren skal gøre nu, hvis hun er uenig – eller enig.
Skriv konklusionen først
Det enkeltgreb, der flytter mest, er også det, der føles mest forkert: begynd med resultatet.
| Traditionel opbygning | Klarsprogsopbygning |
|---|---|
| 1. Sagsfremstilling | 1. Afgørelsen i én sætning |
| 2. Retsgrundlag | 2. Hvad det betyder for dig |
| 3. Vurdering | 3. Begrundelsen (hensyn og fakta) |
| 4. Afgørelse | 4. Retsgrundlaget |
| 5. Klagevejledning | 5. Sådan klager du |
Indholdet er det samme. Rækkefølgen er vendt om, så borgeren får svaret først og forklaringen bagefter. Det gør ikke afgørelsen mindre juridisk holdbar – begrundelsen står der stadig, blot et andet sted.
Fra myndighedssprog til modtagersprog
Klarsprog er ikke det samme som at skrive kort. Det er at skrive præcist for modtageren. Nogle gange kræver det faktisk flere ord.
| Myndighedssprog | Modtagersprog |
|---|---|
| "Der er ikke fundet grundlag for at imødekomme ansøgningen." | "Vi giver dig afslag på din ansøgning om boligstøtte." |
| "Sagen er blevet genvurderet." | "Vi har set på din sag igen, fordi du har klaget." |
| "Afgørelsen har opsættende virkning." | "Afgørelsen træder først i kraft, når klagen er behandlet. Indtil da beholder du din ydelse." |
| "Nærværende skrivelse fremsendes med henblik på partshøring." | "Vi sender dig de oplysninger, vi har i sagen, så du kan kommentere dem, inden vi træffer afgørelse." |
Læg mærke til, at den sidste omskrivning er længere end originalen. Den er også den eneste af de to, borgeren kan handle på.
Klarsprog er ikke det samme som at forenkle jura
Den hyppigste indvending mod klarsprog er, at det går ud over retssikkerheden. Hvis vi skriver mindre præcist, kan afgørelsen ikke bære en klagesag.
Indvendingen er værd at tage alvorligt, for der findes dårligt klarsprog, hvor væsentlige forbehold er skåret væk sammen med de tunge formuleringer. Men det er en fejl i udførelsen, ikke i princippet. De juridiske krav handler om, hvad der skal stå – ikke om, hvordan det skal formuleres. Ingen paragraf foreskriver passiver eller kancellisprog.
I praksis er det ofte omvendt: en uklar begrundelse er sværere at forsvare i en klagesag end en klar, fordi det ikke fremgår, hvilke hensyn der faktisk var afgørende. Skriver du hensynene ud, så borgeren forstår dem, har du samtidig dokumenteret dem.
Den ægte grænse går et andet sted. Citerer du en lovtekst, skal citatet stå, som det står. Forklaringen kommer ved siden af – ikke i stedet for.
Standardtekster er der, gevinsten ligger
De fleste afdelinger sender langt hovedparten af deres breve fra skabeloner. Det betyder, at én omskrivning kan flytte tusindvis af breve, mens en skrivevejledning til hver enkelt medarbejder flytter dem, der husker den.
Gå efter skabelonerne i denne rækkefølge:
- De mest sendte. Træk statistikken, og tag de fem øverste. Det er næsten altid kvitteringsbreve, partshøringer og afslag.
- Dem der udløser flest opkald. Spørg i borgerservice, hvilke breve folk ringer om. Det er de dyreste tekster, I har.
- Dem der oftest bliver påklaget. Uklarhed og klager hænger tit sammen, fordi borgeren klager over det, hun ikke forstår.
Og et praktisk råd: skriv aldrig skabelonen om alene. Sæt en jurist, en sagsbehandler og en person uden for området sammen i en time. Juristen sikrer, at indholdet holder, sagsbehandleren at det kan bruges i hverdagen, og den udenforstående at det faktisk kan forstås.
Test teksten, før du sender
Du kan ikke selv læse dit brev, som en borger gør – du kender sagen. Derfor er systematiske tjek bedre end fornemmelse:
- Én-sætnings-testen. Kan du sige afgørelsen i én sætning uden fagudtryk? Hvis ikke, står den formentlig heller ikke klart i brevet.
- Hvem-gør-hvad-testen. Streg alle passiver under. Kan du skrive dem om med et tydeligt "vi" eller "du"?
- Fagudtryks-testen. Marker hvert ord, du ikke ville bruge til en middag med venner. Forklar dem eller fjern dem.
- Handlings-testen. Kan borgeren efter sidste linje svare på: Hvad sker der nu, hvad skal jeg gøre, og hvornår?
- Kollega-testen. Giv brevet til en kollega fra en anden afdeling. Hvis hun tøver et sted, tøver borgeren også.
Sådan kommer du i gang
Klarsprog fejler oftest, når det bliver et projekt med en rapport i stedet for en vane med en tjekliste. Start småt:
- Vælg jeres tre mest sendte breve. Skriv dem om én gang, og genbrug dem. Det er her, effekten er størst pr. time.
- Lav en fælles ordliste. Ti fagudtryk med en aftalt hverdagsformulering. Så slipper hver medarbejder for at opfinde sin egen.
- Flyt konklusionen op i én skabelon. Prøv det på en enkelt sagstype i en måned, og hold øje med antallet af opklarende opkald.
- Læs en afgørelse højt. Det, du snubler over, snubler borgeren også over. Det tager to minutter.
- Gør det til et fast punkt. Ti minutters brevgennemgang på afdelingsmødet holder vanen i live, når projektperioden er slut.
Når det skal sidde fast
Det svære ved klarsprog er ikke at forstå principperne. Det er at holde fast i dem, når sagsbunken vokser, og det går hurtigere at kopiere sidste års formulering.
Derfor virker træning på jeres egne tekster bedre end generelle skriveråd. Aros holder både skrivekursus i skriftlig kommunikation og kursus i moderne kommunal kommunikation, hvor I arbejder med de breve, I faktisk sender. Kontakt Aros og hør, hvordan et forløb kan skrues sammen til jeres sagsområde.
