Strategi for sociale medier

Der er vist ingen, der længere er i tvivl om, at sociale medier skal indgå i enhver strategiplan, markedsføring, business plan, PR-strategi og HR-strategi. Og uanset om man er en privat virksomhed, en kommune eller offentlig myndighed skal man overveje, hvordan de sociale medier skal indgå i ens strategi for sociale medier.

Nogle facts om sociale medier
De nye online medier giver nogle spændende nye muligheder for markedsføring, PR, intern kommunikation og ekstern kommunikation, fordi de på kort tid er blevet en integreret del af mange menneskers hverdag. Næsten halvdelen af alle amerikanere er fx medlem af mindst ét socialt netværk som Facebook, Twitter, LinkedIn. Hele 67 procent af de 25-34-årige er medlem af mindst ét socialt netværk.

Selvom der er en overvægt af yngre mennesker, er det interessant at se, at de sociale medier appellerer til alle aldersgrupper. Fx er den gennemsnitlige alder på Facebook 38,8 år ifølge ping- dom.com 2009 og 39,1 år på Twitter. LinkedIn, der er et professionelt online netværk, ligger ikke overraskende i toppen med 44,3 år.

Facebook er selvfølgelig et af de mest populære sociale medier, og i Danmark er der over 2,5 mio. brugere.

En strategi for sociale medier
Hvad skal en strategi for sociale medier indeholde? Du får her et bud. Start med at lave en liste over de forskellige sociale medier og definér, hvad du forstår ved online medier og sociale medier. De sociale medier er fx:

• Sociale networking sites (fx LinkedIn, Yammer, Facebook, Plaxo, Hi5, etc.)
• Sociale sharing sites (fx YouTube, SlideShare, Flickr, etc.)
• Forskellige diskussionsfora (fx K-forum)
• Wikis
• Blogs
• Microblogging sites (fx Twitter, identi.ca, Jaiku, etc.)
• Sociale bookmarking sites (fx. Digg, StumbleUpon, Reddit, etc.)

Ikke alle sociale medier er relevante for din virksomheds branding og markedsføring. Forsøg derfor at finde ud af, hvor din målgruppe er. Du kan fx finde tal på www.FDIM.dk

Vær opmærksom på, at du løbende skal tjekke, hvor din målgruppe befinder sig. Minimum én gang om året bør du derfor gennemgå din liste med sociale medier og se, om I skal inddrage nogle nye i jeres branding og markedsføring – eller måske droppe en eller flere af dem.

Målsætning for sociale medier:
Det er vigtigt at gøre sig klart, hvad målsætningen er, når man bevæger sig ud i junglen af sociale medier. Er målet at øge salget? At generere leads? At øge brand awareness? At opbygge kundeloyalitet? At forbedre servicen? Eller skal de sociale medier bruges til at styrke eller ændre virksom- hedens image?

De sociale medier kan også bruges til at styrke dialogen med borgerne eller kunderne, og det kan være en indgang til at få ny viden om ens produkter og ydelser. Målsætningen for de sociale medier kan defineres for hvert enkelt af de medier, man vil anvende.

Implementering – hvem i organisationen skal håndtere de sociale medier?
Man kan vælge at lade udvalgte medarbejdere fra alle dele af organisationen være aktive på de sociale medier, lave indholdet, svare på kommentarer etc. Men man kan også vælge at lave en decideret webservice-afdeling, som udelukkende tager sig af at overvåge de sociale medier, og som skriver kommentarer til brugerne.

Uanset formen skal medarbejderne, der repræsenterer virksomheden, kommunen eller den offentlige myndighed på de sociale medier, have nogle guidelines til, hvordan de skal håndtere kommunikationen – og med hvilken tone og stil. Hvis en medarbejder besvarer beskeder i en upassende tone eller giver forkerte oplysninger, kan det i værste fald ende med at skade virksomhedens brand og renommé, som det måske har taget år at opbygge.

Her er eksempel på en helt enkel guideline til medarbejdere, der skal arbejde med de sociale medier:

Guideline til kommunikationen på sociale medier:

• Vær personlig: Skriv altid i jeg-form. Tilføj virksomhedens navn efter dit eget navn.
• Vær ærlig: Du skal give et ærligt svar, men du må ikke videregive fortrolige oplysninger. Hvis du er i tvivl om, hvad der er et korrekt svar – eller om en oplysning er fortrolig – så spørg altid en kollega eller din chef.
• Skriv i et enkelt og klart sprog: At skrive til sociale medier og besvare kunders indlæg er ikke det samme som at skrive en mail eller sende et brev. Tonen skal være mere uformel, og sætningerne skal være korte og enkle.
• Vær professionel: Al kommunikation skal være professionel, uanset at tonen er uformel. Vær respektfuld overfor den person, som du har dialogen med. Der må ikke forekomme religiøse, etniske eller politiske hentydninger.
• Læs dit svar igennem inden publicering: Det, der publiceres på de sociale medier, vil måske ligge offentligt fremme i mange år. Så læs dit svar igennem, inden du publicerer det. Hvis medarbejdere skal blogge på virksomhedens vegne, kan det være relevant at lave nogle specifikke retningslinjer for blogging. Man kan gøre klart, hvilke emner der skal blogges om – og hvilke der helt sikkert IKKE skal blogges om. Hvilken tone skal der blogges i; skal det være underholdende eller informativt etc. 

Husk at bringe erfaringerne fra sociale medier videre:
Uanset hvordan man vælger at håndtere de sociale medier, er det vigtigt at have fokus på at dele erfaringerne fra kunderne med resten af organisationen. Og opstår der dårlig omtale af virksomheden, skal den formidles videre, så en potentiel krise kan afvæbnes.

Få hjælp til at udarbejde en strategi for sociale medier!

Succes med salg på Facebook